近日，东莞市出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，将从3月1日起正式施行，这是省内地级市在热线领域的首部政府规章，标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。2月28日，东莞市政府新闻办联合市政务服务数据管理局在市会议大厦举办新闻发布会，解读《热线管理办法》。市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云，市司法局、市人力资源和社会保障局、市市场监督管理局等有关部门负责同志出席了新闻发布会。

张志云介绍，自2021年以来，东莞12345热线实施扩容提质三年行动，围绕“九个一”工作部署，归并整合全市268条非紧急热线及各类网络平台，坐席规模扩容至300席450人，年诉求受理量从270万升至611万，接通率提至90%以上，工单平均办理时长由12.6天提速至4.5天，办理满意率升至96%，连续五年获评人民网“民心汇聚单位”，在2023年全国政务热线服务质量评估中获评A+等级。一批暖心故事从热线中发生，如清溪镇为环卫工人更换夏季工服、道滘镇爱心接力助瓜农渡难关、樟木头镇为残疾人安装“会说话”的红绿灯等，市民朋友获得感、幸福感不断增强，东莞12345热线品牌逐渐深入民心、家喻户晓。

出台广东省地级市首部热线领域政府规章，推动12345热线从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”

张志云表示，东莞市围绕贯彻落实国家和省有关部署要求，以推动群众诉求实质性解决为出发点，通过固化扩容提质经验做法，聚焦当前存在问题，对标先进城市经验，出台了省内地市级首部热线领域的政府规章。

据悉，《热线管理办法》全文共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等，提出对12345热线事项办理实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系。

提升诉求受理专业水平

聚焦优化提升诉求“接、转、办”各环节，创设了一批专业服务。首创政务服务统一知识库，让市民朋友不管是拨打东莞12345热线，还是在政务服务大厅咨询，都能获得统一的办事指南，实现精准、专业回答市民咨询。设置专家座席，开通专家连线答疑，让市民朋友关注度高的咨询得到更加专业的答复。优化企业直通车，配套组建工作专班，为企业提供更优质服务。关注关爱特殊群体，聘请手语、心理咨询专业人才，创新设置手语爱心专席、心理爱心专席，响应聋哑残障等特殊人士服务需求，为有需要的市民朋友提供即时情绪疏导、心理干预等服务。

推动群众诉求实质性解决

建立承办单位从诉求事项办理全过程指引性规定，提升承办单位工作规范，认真了解群众诉求内容，根据诉求类型和难易程度限时办结，回复结果突出以解决问题、实质为民纾困解难为导向，推动一般诉求接诉即办、急事快办。创新提出“挂账管理”措施，对“持续反映、短时间内难以解决”的诉求，要求承办单位专项跟进，促进“一跟到底、一办到底”。进一步明确列入12345热线督办范围的情形，并规定市府办督查室挂牌督办、约谈督办及联席会议研究等督办措施，通过会商督办、合力共办提升难点诉求督办实效。

汇聚多方力量共建共治

市政府建立健全联席会议制度，统筹协调重点、难点问题，同时要求承办单位参照建立相应工作机制，构建全市上下一体的诉求解决体系。与此同时，充分发挥东莞12345热线作为“我为群众办实事”的主阵地作用，针对群众反映问题较集中领域，定期组织“市领导旁听热线、承办单位主要领导解答受理市民朋友诉求、党员干部接听群众来电”等活动，广泛深入了解市民朋友诉求。落实省“民意速办”改革要求，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量参与诉求办理，发挥基层力量在群众身边、第三方中立、法理情并用优势，推动社会各方参与共治。

据了解，今年以来，市政务服务数据管理局已组织了4场“一把手”接听活动，下来将常态化组织“听热线、走一线”活动，由承办单位“一把手”及党员干部倾听民声、领办诉求。

促进基层治理减负增效

明确12345热线受理范围和不受理的事项，对于不受理的事项将引导市民向相应渠道反映。遇到涉及市民生命和财产安全的紧急求助，热线将与110等密切联动，及时响应。建立首派责任、联合审定、年度汇编审定意见等机制，由市层面明确疑难工单的处置措施，减轻基层协调难度。另外，对部分影响范围广、涉及市民多的事项，创新提出“多人同诉并件分派”的措施，从派件流程上减少承办单位重复工单数量。

据了解，今年以来，市政府专题协调快递服务、法律咨询、装修服务、职业培训等消费纠纷和新业态消费纠纷五类诉求，已协调推动278张疑难工单顺利转派。

“加码”推出提升热线服务质效“十项措施”，力争群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上

为加快推动《热线管理办法》有关条款落地，市人民政府办公室印发“十项措施”，包括落实“一把手”负责制、优化群众求助快速响应、推动群众咨询直接答复、强化首派责任制、实行联合审定制、推动群众诉求实质性解决、跟踪督办难点问题、强化考核约谈力度、积极挖掘“民生信号”、打造12345热线服务品牌等，推动群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上。

“你有烦心事，请拨12345”。12345政务服务便民热线将想方设法让“您的声音有人听、您的问题有人答、您的事情有人管、您的诉求有回应”，让热线真正成为市民群众的暖心线、贴心线、爱心线。下来，市政务服务数据管理局将持续优化服务流程，提升服务质效，把满足企业、群众需求作为政务服务的努力方向，全心全意为企业、群众获得感“加码”。

（刘献兵、莞宣）