营商环境是市场主体生存发展的“阳光、空气和水”,是高质量发展的驱动器。为全面优化营商环境,切实解决社会关注、企业关心、群众关切的营商环境堵点、痛点、难点问题,建立服务企业长效机制,9月26日“东莞市12345政务服务便民热线”(下称“12345热线”)企业服务专席上线试运行,截至目前,接通企业来电近万通,直接解答率92.8%,办理满意度98.3%。诉求热点主要包括一网通办系统操作、内资企业设立登记和企业登记档案查询操作指引等。
政企沟通新机制下,政府服务更加精准契合企业所盼所需。12345热线创新服务企业系列举措,打通服务企业“最后一公里”,打造优质高效的营商环境,助力我市在“双万”新赛道上跑出高质量发展加速度。
设立企业服务专席,共建企业版知识库
9月26日,邓女士在广东政务服务网(东莞市窗口)申领营业执照后,根据短信地址前往常平镇某刻章店领取公司公章却发现该店不存在,后在网上申请退款得不到满意答复,为此拨打12345热线,请求相关部门协助其核查店铺信息及退款。
12345热线企业服务专席形成工单迅速转派至市公安局常平分局。经核查发现该刻章店已于2019年申请注销且系统后台同步注销,但因数据沉余,系统尚未下架该店名称。该分局工作人员及时联系平台系统管理人员修正后台数据下架该店,同时款项原路退回邓女士。
邓女士对热线和相关部门的高效工作表示满意。她表示,本以为这个事情还要拖很久才能解决,没想到打完12345热线后,这么快就解决了。
据了解,12345热线共增设20个企业服务专席,实行“7×13”工作制,即一周七天,每天早8时至晚21时的13个小时工作制,为企业提供涉企政务咨询、政策解答、投诉举报等服务,按照企业事项的不同类型,实行即时、2天、5天的三级办理反馈时限管理。
此外,特别设置专家坐席,邀请市市场监管局、东莞税务局等关注度高、政策专业性强的业务部门驻场办公并接听12345热线,为企业服务专席提供业务支撑,为企业群众提供实时专业解答。
为推进政务服务热线助力营商环境持续优化,12345热线根据企业开办至企业注销全生命周期中关注的热点难点问题、惠企政策信息等内容,按照“统一建设,共同维护”的原则,会同涉及企业服务事项的职能部门共建“企业版知识库”,形成常态化维护机制,推动服务企业标准化、专业化。企业服务专席接听受理企业咨询类诉求,根据企业服务知识库进行快速准确在线解答,少数短时间内无法答复的事项,形成工单转派至承办部门办理,提高企业服务有效性。
深化数据治理运用,探索线上办理模式
9月27日,周女士向12345热线反映,在南城街道政务服务中心提交内资企业变更登记资料,已过6个工作日仍无任何反馈信息,且无法拨通相关业务电话咨询,希望查询业务进度。
12345热线企业服务专席形成工单转派至市市场监管局南城分局,经核查,发现该业务已于9月28日作出退件处理,该部门立刻指导周女士重新交件,10月11日核准通过并出证,次日市民顺利领取营业执照。经回访,周女士对热线咨询员的耐心应答和部门的细心办事表示非常满意。
为畅通政企沟通机制,12345热线定期收集、分析企业服务专席诉求数据,突出热点、高频问题闭环解决情况,并对评价不满意的原因分类梳理总结,形成营商环境专题分析报告,为市委、市政府及各职能部门的决策和服务提供数据支撑。建立企业服务“好差评”机制,落实企业服务“回头看”工作,对诉求进行全量回访,并针对差评事项采取承办部门1个工作日核实机制,进一步加强数据治理对优化企业服务的推动作用。
据了解,为积极探索线上线下融合办理模式,提高企业服务“便捷度”,12345热线进一步拓宽企业诉求表达渠道,线下开通企业服务专线,以“前台接听团队精准应答服务、后台各单位高效解决问题”的方式,快速响应企业诉求;线上增设微信公众号和官方网站“企业服务”专栏,优化企业自主下单流程,设置热点问答、办事指南和企业知识库等子栏目,提高企业自主查询的便利性。同时,探索运用视频坐席技术,开设12345热线线上受理窗口,实现线上协助填报和受理企业开办相关业务,衔接前台咨询与后台办理,推动政务服务线上线下融合。
营商环境中的每一件小事,都事关东莞发展。下一步,12345热线将继续坚持“企业群众利益无小事”原则,办理好涉及营商环境的每一个“民生热点”,解决企业群众反映的“急难愁盼”问题,不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。
(刘献兵、莞宣)